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최근, 한 기사를 보았는데, "이마트서 뛰는 아이 주의 줬다고 엄마 고객 '집 찾아가 사과했습니다" 라는 기사가 올라왔습니다.
기사의 내용이 사실이라면 상황은 이렇습니다. 이마트 수족관에서 근무하는 직원이 한 여성 손님과 이야기를 나누던 중 아이 두명이 왔다갔다 하며 "수족관 물고기가 죽었다"고 큰소리로 떠드는 것을 보고 시끄러워 설명이 끊기기가 반복되자, "아줌마가 지금 설명 중이니 조금 있다 죽은 물고기 꺼낼게, 지금 조용히 하고 있자"고 좋게 말했다고 합니다.
하지만 바로 아이들의 엄마가 오더니 "우리 애들한테 뭐라 그러는거냐. 시끄러우면 얼마나 시끄럽다고" 라며 소리를 지르면서 대응하고, 그 엄마는 직원과 얘기를 나누던 손님과도 다투고 이 때문에 경찰까지 왔었다고 합니다.
상황만 놓고 보면, 아이들을 관리하지 못한 엄마의 책임이 크지만 상황은 상식적이지 않게 흘러갔습니다. 싸움에 휘말렸던 여성 손님이 측은지심에 매장 직원에게 커피를 사다주었는데, 그걸 본 아이 엄마와 남편이 마트 상부에 전화하여 클레임을 걸었다고 합니다.
이마트 직원은 "직접 집으로 찾아와 사과하라"는 어이없는 말을 듣고, 일을 그만두겠다고 했는데, 회사측의 설득에 이기지 못해 결국 집까지 찾아가 사과를 했다는 내용입니다.
이 기사의 원문 링크인데, 이 기사가 사실이라면, 이마트 측의 대처가 아쉽습니다. 누가 보아도 상식적인 선에서는 고객의 갑질이 확실합니다.
요즘 한쪽 말만 듣고 판단하는 시대는 아니기 때문에 분명 고객의 반박입장도 들어봐야 하겠지만, 공공장소에서 아이들의 소란은 부모가 제지하는 것이 맞습니다.
요즘 도를 넘은 고객의 갑질이 상당히 많습니다. 공공장소 음식점에서 그릇에 아기 똥기저귀를 놓고 가는 사례도 종종 보았으며, 이로 인해 맘충이라는 단어가 여기저기 사용되고 있는 것이 현실입니다.
예전에 어디서 본 내용인데, 분식집에서 엄마와 대여섯살 배기인 딸이 식사를 하고 있는데, 아이가 일회용 나무젓가락 포장을 계속해서 벗겨내는 것을 엄마가 제지하지 않았다고 합니다.
가게 주인이 이를 제지하자 엄마가 무슨 상관이냐며 도리어 식당 주인에게 화를 내었다는 사례가 있었는데, 이러한 사례를 접한게 제가 어렸을 적이니, 이런 잘못된 가정환경에서 자라난 아이들이 다시 이러한 맘충, 갑질 사례를 반복하는 것이 아닐까 생각이 듭니다.
최근 대한항공 일가도 비슷합니다. 제일 처음에는 막내딸의 물컵 논란만 있었지만 이후 확인해보니 언니와 어머니 그리고 오빠까지 대부분 논란이 있었던 만큼 가족 내에서 제대로된 교육이 뒷받침되지 못했다는 질타가 이어지고 있습니다.
개인적으로 이마트 갑질 손님에 대해서는 이마트 측의 잘못도 분명 있다고 봅니다. 아무리 고객이 중요하다고 해도, 갑질 손님을 그대로 방치해 두면, 피해 받는 것은 결국 직원들입니다.
그런 직원들이 회사에 애사심이 생길리는 만무합니다. 그렇게 하락하는 서비스 품질은 다시 고스란히 고객들에게 돌아가 전체적으로 악순환이 반복될 수 있습니다.
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